顧客サポート等管理規程

• 株式会社ヤマコウ
• 制定 2020年12月24日

（目的）

第1条　本規程は、保険募集（1.保険契約の締結または勧誘、2.1.を目的とした保険商品の内容説明、3.保険契約の申込みの受領、4.その他の保険契約の締結の代理または媒介を言う。）及び募集関連行為（契約見込み客の発掘から契約成立に至るまでのプロセスのうち、保険募集を除いたものを言う。）に関して（以下、これらを保険募集の業務とする。）、顧客に対して適切なサポートを提供することで、顧客との間で良好な信頼関係を醸成し、ひいては顧客の保護に資することを目的とする。

（定義）

第2条　本規程にいう顧客サポート等とは、顧客（契約者、被保険者、保険金受取人もしくはこれらの者の同居の親族、またはその他利害関係があると通常認められる者を含む。）及び見込み客からの苦情（当社に対する顧客からの不満の申し出を言う。以下、同じ。）の申し出の受付及び対応、相談（保険募集の業務、当社が管理する保険契約に関する手続あるいはその他これらに関連する事項または保険一般に関する事項についての質問、照会またはその他の問い合わせのうち、苦情を除いたものを言う。以下、同じ。）の申し出の受付及び対応を指すものとする。

（組織）

第3条　代理店代表者は、保険募集の業務について、顧客に対して適切なサポートが提供されているか管理及び監督を行うとともに、その適正を確保するため、必要な指示、その他所要の措置を決定する。

2.　代理店代表者は、顧客サポート等管理業務を主管する者として顧客サポート等管理責任者を任命する。

3.　顧客サポート等管理責任者は、顧客サポート等についての顧客からの申し出に係る事項の調査、検討その他必要な対応（以下、「調査等」）、業務管理責任者と連携した上での顧客サポート等品質の維持及び向上に向けた施策及び顧客サポート等管理について代理店代表者への報告その他所要の措置を行う。

（申し出に対する対応）

第4条　顧客サポート等管理責任者は、保険募集の業務（外部委託をしている場合の当該業務を含む。）に関し、顧客より顧客サポート等についての申し出を受けた場合には、真摯にその対応を行わなければならない。

2.　前項の申し出の確認の結果、その内容に苦情を含む場合には、顧客サポート等管理責任者は、直ちにその事実を、代理店代表者及び業務管理責任者に報告をしなければならない。苦情の内容が募集事故を含む場合には、コンプライアンスを統括する者にも報告をしなければならない。

3.　第1項の申し出が、反社会的勢力からの要求行為またはその他の圧力に関するものである場合にも、前項と同様とする。

4.　業務管理責任者は、第2項後段または前項の場合において、関係する保険会社がある場合には、当該会社に対して遅滞なくその事実を報告し、指示を仰ぎまたは協働して対応を行わなければならない。

5.　顧客サポート等管理責任者は、顧客サポート等についての申し出に係る事項に関し、速やかに調査等を行わなければならない。

6.　顧客サポート等についての申し出の受付及び対応は、全て所定の書面により記録され、保管されなければならない。また、顧客からの申し出に係る書面その他申し出の対応に供した書面や資料がある場合には、併せて保管されなければならない。

（教育推進）

第5条　顧客サポート等管理責任者は、代理店代表者の方針に則り、顧客サポート等管理業務の品質の維持及び向上のために、代理店代表者及び使用人が取得すべき資格、履修すべき研修及びその計画について定めるとともに、必要となる教育及び指導の推進をしなければならない。

2.　代理店代表者及び使用人は、前項の計画に従って、研修を履修しなければならない。

3.　前項に基づく研修の実施記録は、適切に保管されなければならない。

（モニタリング）

第6条　顧客サポート等管理責任者は、自主点検簿の記入をさせる、記録を閲覧するまたはその他の方法により、当該業務についてその適正が図られているかを確認するため、モニタリングを行わなければならない。

2.　顧客サポート等管理責任者は、モニタリング結果につき定期的に代理店代表者に報告しなければならない。

3.　代理店代表者は、モニタリングの結果を踏まえ、業務の適正を確保するための指示、その他所要の措置を決定しなければならない。

4.　モニタリングに係る記録は、適切に保管されなければならない。

（改廃）

第7条　本規程の改廃は、代理店代表者の決定によるものとする。